VIACTIV Krankenkasse – Vertrauen ist gut, Qualitätssicherung ist besser

Qualitätssicherung im Service durch datenbasierte Auswertung

Mann sitzt vor Bildschirm mit Salesforce Daten

Splunk Enterprise

Splunk Enterprise bildet die technologische Grundlage für die Auswertung der Telefonanlage bei der VIACTIV. Über die Plattform werden Call‑Detail‑Records aus der Cisco‑Telefonie zentral gesammelt, strukturiert und verständlich visualisiert. So entsteht in Echtzeit Transparenz über Erreichbarkeit, Gesprächsverläufe und Leitungsqualität. Die individuell entwickelten Dashboards machen komplexe technische Daten unmittelbar nutzbar und ermöglichen eine kontinuierliche Qualitätskontrolle im laufenden Betrieb.

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Über die VIACTIV Krankenkasse

Als größte Betriebskrankenkasse in Nordrhein‑Westfalen und eine der größten bundesweit steht die VIACTIV für Nähe, Verlässlichkeit und einen hohen Anspruch an Servicequalität. An zahlreichen Standorten betreuen Mitarbeiter täglich eine große Zahl Versicherter und sorgen dafür, dass Anliegen schnell, kompetent und persönlich geklärt werden. Gerade die telefonische Erreichbarkeit spielt dabei eine zentrale Rolle, denn sie ist für viele Versicherte der wichtigste Kontaktpunkt im Alltag.

Um diesem Anspruch dauerhaft gerecht zu werden, setzt die VIACTIV konsequent auf leistungsfähige Strukturen und transparente Prozesse. Moderne IT‑Systeme unterstützen dabei nicht nur den reibungslosen Betrieb, sondern helfen auch, Qualität messbar zu machen und gezielt weiterzuentwickeln. So schafft die VIACTIV die Grundlage für einen Service, der zuverlässig funktioniert, kontinuierlich überprüft wird und sich flexibel an neue Anforderungen anpassen lässt.

Hoher Serviceanspruch unter Dauerbelastung

Im Alltag der VIACTIV spielt die telefonische Erreichbarkeit eine zentrale Rolle, denn für viele Versicherte ist sie der wichtigste Zugang zum Kundenservice. Gleichzeitig verteilt sich das hohe Anrufaufkommen auf zahlreiche Standorte und viele Mitarbeiter, sodass Steuerung und Überblick zunehmend anspruchsvoller wurden. Zwar standen technische Daten zur Verfügung, doch fehlte eine zentrale, verständliche Sicht auf das tatsächliche Geschehen in der Telefonie.

Hinzu kam der Anspruch, Servicequalität nicht nur im Nachhinein zu bewerten, sondern laufend überprüfen und gezielt steuern zu können. Ohne Echtzeit‑Transparenz blieb jedoch unklar, wann Engpässe entstehen, wie Gespräche verteilt werden und wo die Ursachen für Abweichungen liegen. Genau daraus ergab sich der Bedarf nach einer Lösung, die technische Informationen zusammenführt, verständlich aufbereitet und die Qualität der telefonischen Erreichbarkeit dauerhaft absichert.

Warum die Zusammenarbeit mit bluecue

Entscheidend für die Zusammenarbeit mit bluecue war die Kombination aus technischer Expertise und einem klaren Verständnis für die Anforderungen im laufenden Betrieb. Statt einer standardisierten Lösung stand von Beginn an der Anspruch im Mittelpunkt, Transparenz dort zu schaffen, wo sie im Alltag wirklich gebraucht wird. bluecue brachte die Erfahrung mit, komplexe technische Daten so aufzubereiten, dass sie verständlich, nutzbar und direkt steuerungsrelevant werden.

Gleichzeitig zeichnete sich die Zusammenarbeit durch Nähe, Flexibilität und einen sehr praxisorientierten Ansatz aus. Anforderungen wurden gemeinsam entwickelt, Lösungen iterativ verfeinert und konsequent an den tatsächlichen Bedürfnissen der VIACTIV ausgerichtet. So entstand nicht nur ein technisches Werkzeug, sondern eine Lösung, die Vertrauen schafft, Qualität absichert und die IT nachhaltig dabei unterstützt, den hohen Serviceanspruch zuverlässig umzusetzen.

Warum ein Auswertungstool auf der Basis von Splunk

Ausschlaggebend für ein Auswertungstool auf Basis von Splunk Enterprise war die Fähigkeit, große Mengen technischer Telefondaten zentral zu erfassen, flexibel auszuwerten und verständlich darzustellen. Die Telefonanlage liefert zwar umfangreiche Call‑Detail‑Records, doch ohne geeignete Aufbereitung bleiben diese Informationen rein technisch und im Alltag kaum nutzbar. Splunk bietet hier die Möglichkeit, unterschiedliche Datenquellen zusammenzuführen und in Echtzeit sichtbar zu machen.

Für die VIACTIV bedeutete das, Servicequalität nicht mehr nur gefühlt, sondern faktenbasiert steuern zu können. Auf dieser Grundlage entstanden individuell angepasste Dashboards, die Erreichbarkeit, Gesprächsverläufe und Leitungsqualität transparent abbilden. So lassen sich Abweichungen sofort erkennen, Ursachen gezielt analysieren und Maßnahmen direkt ableiten, während der laufende Betrieb jederzeit im Blick bleibt.

Strategisch denken. Ganzheitlich handeln. Zukunft gestalten.

Vom vorsichtigen Einstieg zur verlässlichen Steuerung

Zu Beginn stand die Frage im Raum, ob ein datenbasiertes Auswertungstool den komplexen Anforderungen der Telefonie wirklich gerecht werden kann. Schließlich lagen zwar viele technische Informationen vor, doch deren Nutzen für den Alltag war begrenzt. Entsprechend vorsichtig wurde das Thema angegangen, mit dem Ziel, Transparenz zu schaffen, ohne zusätzliche Komplexität in den Betrieb zu bringen.

Im laufenden Einsatz zeigte sich jedoch schnell der Mehrwert der Lösung. Die Dashboards machten Zusammenhänge sichtbar, lieferten belastbare Entscheidungsgrundlagen und ermöglichten eine gezielte Qualitätssteuerung in Echtzeit. Statt aufwändiger Auswertungen entstanden klare Übersichten, die Sicherheit im Handeln geben. Aus anfänglicher Zurückhaltung wurde so eine spürbare Entlastung, die den hohen Anspruch an Erreichbarkeit und Servicequalität nachhaltig unterstützt.

Verständnis für Betrieb, Qualität und Verantwortung

Im Projekt zeigte sich schnell, dass der Erfolg nicht allein von der eingesetzten Technologie abhängt. Neben dem Aufbau der Splunk‑basierten Auswertung war vor allem das Verständnis für die Abläufe, den hohen Serviceanspruch und die Verantwortung im täglichen Betrieb entscheidend. Genau hier brachte bluecue seine Erfahrung ein, indem technische Möglichkeiten mit den konkreten Anforderungen der VIACTIV zusammengeführt wurden.

So entstand eine Lösung, die nicht nur Daten sichtbar macht, sondern echte Orientierung im Alltag bietet. Anforderungen wurden gemeinsam entwickelt, Dashboards iterativ verfeinert und konsequent an den Bedürfnissen der IT ausgerichtet. Auf diese Weise wurde aus einem technischen Projekt eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, die Qualität absichert, Vertrauen schafft und den Anspruch an eine verlässliche Erreichbarkeit nachhaltig unterstützt.

Ausblick

Mit der etablierten Auswertung auf Basis von Splunk Enterprise hat die VIACTIV eine stabile Grundlage geschaffen, um Servicequalität nicht nur punktuell, sondern dauerhaft zu steuern. Statt reaktiv auf Auffälligkeiten zu reagieren, lassen sich Entwicklungen frühzeitig erkennen und gezielt bewerten. Dadurch gewinnt der Umgang mit Spitzenlasten, Engpässen oder Abweichungen deutlich an Sicherheit und Planbarkeit im täglichen Betrieb.

Darauf aufbauend eröffnet die Lösung weitere Möglichkeiten, die Telefonie noch stärker an zukünftige Anforderungen anzupassen. Erkenntnisse aus den Dashboards können zunehmend in die Personal‑ und Kapazitätsplanung einfließen, während Trends im Anrufverhalten helfen, Prozesse weiter zu optimieren. So entwickelt sich das Auswertungstool Schritt für Schritt von einem reinen Kontrollinstrument zu einer verlässlichen Entscheidungsgrundlage.

Gleichzeitig bietet die flexible Architektur die Option, auch weitere kritische IT‑Bereiche einzubinden und ganzheitlich zu betrachten. Damit entsteht perspektivisch eine übergreifende Sicht auf Service, Qualität und Betrieb, die den hohen Anspruch der VIACTIV nachhaltig unterstützt. Auf diese Weise bleibt die Lösung nicht stehen, sondern wächst mit den Anforderungen und schafft langfristig Transparenz dort, wo sie im Alltag den größten Mehrwert bietet.

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1
Analyse der bestehenden Prozesse, Tools, Teams und Unternehmenskultur. Wir schaffen eine belastbare Ausgangsbasis für alle weiteren Schritte.
Gemeinsam definieren wir ein klares Zielbild und entwickeln eine Vision, die Orientierung und Motivation schafft.

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Was wollen wir wirklich erreichen?
Wie kommen wir dahin?
3
Wir erarbeiten konkrete Handlungsfelder und priorisieren Maßnahmen, die zur Zielerreichung beitragen.
Wir identifizieren geeignete Technologien, Prozesse und Methoden – und begleiten die operative Umsetzung.

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Was tun wir konkret?
Wie stellen wir den Erfolg sicher?
5
Wir bauen gemeinsam mit unseren Kunden interne Kompetenzen auf und ermöglichen eigenständige Weiterentwicklung. Ein optionaler Rückblick und eine Evaluation fördern kontinuierliches Lernen und Optimierung.

Transparenz als dauerhafte Stärke

Nachhaltiger Nutzen entsteht dann, wenn Transparenz nicht nur geschaffen, sondern aktiv in den Alltag eingebunden wird. Die Lösung unterstützt dabei, Qualität langfristig im Blick zu behalten, Veränderungen frühzeitig einzuordnen und Service kontinuierlich weiterzuentwickeln – eine wichtige Grundlage, um hohen Erwartungen dauerhaft gerecht zu werden.

Dr. Inga Knoche
Senior Business Development Manager

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Zuletzt aktualisiert 31. März 2026

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