Project Description

bluecue entwickelt Dashboards zur Telefonanlagenauswertung bei der VIACTIV

Die VIACTIV ist die größte Betriebskrankenkasse in Nordrhein-Westfalen und die viertgrößte bundesweit. Ihr Anspruch: für die rund 780.000 Versicherten soll eine 100-prozentige telefonische Erreichbarkeit gegeben sein. Keine leichte Aufgabe für die Mitarbeiter der IT-Abteilung. Um diesem Anspruch gerecht zu werden und die Qualität in Echtzeit überprüfen zu können, hat die VIACTIV die bluecue consulting GmbH & Co. KG mit ins Boot geholt. Die IT-Experten entwickelten für die Telefonanlage ein Auswertungstool auf Grundlage von Splunk Enterprise – individuell angepasst, flexibel und leicht zu bedienen.

„Wir wollten beste Transparenz für unsere IT-Systeme herstellen, um die Qualität zu sichern“, beschreibt Alwin Großekatthöfer, Leiter der IT-Abteilung bei der VIACTIV, den Auftrag an bluecue. 1.500 Mitarbeiter an knapp 70 Standorten nutzen bei der VIACTIV die Cisco-Telefonanlage, beraten Kunden und lösen Probleme. Doch wie viele Anrufe gehen zu welcher Tageszeit an welchem Standort ein? Wohin werden Anrufe umgeleitet, wenn ein Standort nicht verfügbar ist? Wie hoch ist das Telefonaufkommen voraussichtlich in Zukunft? Fragen wie diese wollte Großekatthöfer beantworten können, um jederzeit einen optimalen telefonischen Service für die Kunden und eine bestmögliche Beratungsleistung der Mitarbeiter gewährleisten zu können.

Dabei wurden er und seine Mitarbeiter auf die BigData-Lösung Splunk aufmerksam, ein Tool mit dem IT-Systemadministratoren verschiedenste Maschinendaten sammeln und auswerten können. Auch die Telefonanalage kann mit Splunk ausgewertet werden, wodurch mehr Transparenz entsteht. Um die Lösung im Unternehmen einzuführen, empfahl Hersteller Splunk der Krankenkasse mit den Experten von bluecue zusammenzuarbeiten. Gesagt, getan: „Nach einer Machbarkeitsprüfung und einer Anforderungsaufstellung haben wir diese Anforderungen schnell umgesetzt und mit bluecue direkt mit einer ersten Phase gestartet“, beschreibt Großekatthöfer den Beginn des Projekts.

Individuell angepasst, flexibel konzipiert

In engster Zusammenarbeit mit den verantwortlichen Mitarbeitern der VIACTIV haben die Techniker von bluecue daraufhin so genannte Call Detail Record- (CDR) Dashboards entwickelt mit deren Hilfe die Telefonanlage übersichtlich ausgewertet werden kann. Diese auf der Splunk-Technologie basierenden Dashboards wurden von bluecue optimal auf die Anforderungen der VIACTIV angepasst. „Das ermöglicht uns ein einfaches und schnelles Monitoring, mit dem wir eine zielführende Ursachenanalyse betreiben können“, freut sich Großekatthöfer.

Drei Dashboards stehen den IT-Mitarbeitern der VIACTIV nun zur Verfügung: Das „Overview Dashboard“ bietet einen Überblick über die unternehmensweite Telefonkommunikation und zeigt beispielsweise per Knopfdruck, wie viele Mitarbeiter gerade online sind. Mit dem „Troubleshooting Dashboard“ können einzelne Gespräche bestmöglich nachverfolgt werden und zwar anhand des Zeitraums, der Telefonnummer, des Gesprächstyps oder der Call ID. Das „Perfomance Dashboard“ ist schließlich zur Auswertung der Leitungsqualitäten entwickelt worden. Denn: „Uns ging es darum ein Instrument zur Qualitätskontrolle zu haben bei dem vereinfacht gesagt eine rote Lampe angeht, sobald zum Beispiel ein Anruf abgewiesen wird. Unser Anspruch ist ja eine 100 prozentige Erreichbarkeit“, erklärt Großekatthöfer. „Und zudem wollen wir in Fällen bei denen wir nicht genau wissen, was passiert ist, im Nachhinein diese verschiedensten Phänomene analysieren können.“ Statt wie bisher mühsame Auswertungsarbeit zu betreiben, um Problemen auf die Spur zu kommen, können die IT-Mitarbeiter bei der VIACTIV nun in Echtzeit die gesamte Telekommunikation überblicken – mit einem Tool, per Knopfdruck. Sie sparen viel Zeit und kommen ihrem 100 Prozent Anspruch immer näher.

„Wir können Phänomene nun verifizieren und Detailanalysen für bestimmte Call-Szenarien durchführen. Um beispielsweise eine intelligente Anrufverteilung sicherzustellen, müssen manchmal die Verteilungsalgorithmen verändert werden. Ob dies notwendig ist, können wir nun schnell und einfach sehen, “ so Großekatthöfer.

Von abstrakt zu konkret

Die Herausforderung für die Experten von bluecue lag darin aus den CDRs, also den Telefongesprächsinformationen, leicht lesbare Dashboards zu bauen. Denn in der CDR-Datei stehen Informationen wie: wer hat angerufen? Mit wem hat er gesprochen? Wohin wurde er weiterverbunden? Jedoch sind diese Informationen zunächst rein technisch und eben nicht einfach lesbar. „Diese vom System automatisch generierten technischen Daten sollten auf die verschiedenen Anwendungsbrillen projiziert werden“, beschreibt IT-Leiter Großekatthöfer die Schwierigkeit des Projekts. Und bluecue Berater Ralf Walkenhorst ergänzt: „Wir haben ja ganz verschiedene Datenquellen, zum Beispiel zur Gesprächsqualität, zum Gespräch an sich und zu Managementfunktionen. Diese drei Datenquellen müssen in ein Dashboard eingebaut werden, sodass die entscheidenden Informationen daraus gezogen werden können.“ Das ist nun kein Problem mehr: In übersichtlichen Tabellen und Grafiken bekommen Großekatthöfer und sein Team jetzt jederzeit die zuvor unstrukturierten Daten dargestellt. Abweichungen vom Idealfall können so direkt in den verschiedensten Bereichen lokalisiert und ausgeglichen werden und bieten für Großekatthöfer eine gute Entscheidungsbasis.

Kosten-Nutzen Abwägung

„Es rechnet sich“, stellt Großekatthöfer klar. Natürlich musste die VIACTIV zunächst in die Entwicklung der Tools investieren, doch da die Krankenkasse nicht auf eine teure vorgefertigte allround-Lösung zurückgriff, sondern auf ein von bluecue speziell nach ihren eigenen Bedürfnissen konzipiertes Qualitätssicherungsinstrument, wurden die Kosten schnell ausgeglichen, die Vorteile überwiegen. Neben der Qualitätskontrolle im laufenden Betrieb, kann Großekatthöfer das Tool beispielsweise auch zur Personalplanung nutzen.

Zukünftig möchte er zusammen mit bluecue noch weitere Geschäftsfelder in den Monitoring-Prozess integrieren, denn „die auf Splunk basierte Technologie bietet eine sehr flexible Darstellung und ist leicht einführbar. Darum überlegen wir, sie über sämtliche kritischen Strukturen zu erweitern“, so Großekatthöfer. Das könnte beispielsweise die Themen Mail und Firewall einschließen. Bluecue-Experte Walkenhorst ergänzt: „Dadurch wäre eine strategische Sicht auf alle Systeme gegeben.“

 

Laden Sie hier die Kundenreferenz als PDF herunter: bluecueCustomerSuccess – VIACTIV

 

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Project Details

  • UnternehmenVIACTIV Krankenkasse, Bochum
  • ProfilDie VIACTIV ist die größte Betriebskrankenkasse in NordrheinWestfalen und die viertgrößte bundesweit. Bei ihr sind rund 780.000 Menschen aus ganz Deutschland versichert und werden an knapp 70 Standorten von ca. 1.500 Mitarbeitern beraten und betreut. Kundenservice steht klar im Fokus bei der VIACTIV und wird durch effi ziente Versorgungsverträge, qualitativ hochwertige Zusatzleistungen und die hohe Kompetenz der Mitarbeiter als Gesundheitsberater erreicht.