Project Description

bonprix, einer der Top 10 Versandhändler in Deutschland, wickelt seine telefonische Bestellannahme seit kurzem über virtuelle Desktops ab: Mit Citrix XenDesktop stellt das Unternehmen rund 600 Windows-Desktops zentral von Hamburg aus für Call Center im In- und Ausland bereit. Die Dienstleistungspartner erhalten damit einen kompletten Benutzerarbeitsplatz mit Zugriff auf alle benötigten Applikationen, ohne sich um Installation und Wartung kümmern zu müssen. bonprix profitiert von der hohen Sicherheit, Verfügbarkeit und Flexibilität der Lösung: Neue Call Center-Standorte lassen sich heute innerhalb kürzester Zeit an die zentrale Infrastruktur anbinden.

Die bonprix Handelsgesellschaft mbH, ein Tochterunternehmen der Otto Group, hat sich seit 1986 erfolgreich im Segment „preisgünstige Mode“ positioniert. Mittlerweile sind mehr als acht Millionen Kunden von dem Konzept überzeugt und schätzen die gute Produktqualität, die Angebotsvielfalt und den Service an 365 Tagen im Jahr. bonprix gehört damit heute nicht nur zu den größten Versandhandelsunternehmen in Deutschland, sondern wächst auch kontinuierlich in vielen anderen europäischen Ländern einschließlich Russland.

Mit dem konsequent umgesetzten Multichannel-Konzept bestehend aus Katalog-, Internet- und Stationärhandel setzt bonprix im Markt Akzente: Das Unternehmen versendet jährlich mehr als 180 Millionen Kataloge, betreibt rund 100 Ladengeschäfte und ein hochfrequentiertes E-Commerce-Angebot mit über drei Millionen Besuchern im Monat. Darüber hinaus steht bonprix für eine ganz besondere Unternehmenskultur: Offene Türen, Transparenz sowie kurze Kommunikations- und Entscheidungswege führen zu hoher Effizienz, aber auch zu einer unkomplizierten und bereichernden Teamarbeit. Dabei ist man Innovationen gegenüber stets aufgeschlossen: „Wir sind ein Unternehmen, das immer in Bewegung ist, sich laufend weiterentwickelt und bei neuen Technologien oft ganz vorne mit dabei ist“, sagt Marko Bahte, IT-Leiter bei bonprix. „Diese permanente Veränderungsbereitschaft erlaubt uns, sehr flexibel auf Trends und aktuelle Marktbedingungen zu reagieren.“

Herausforderung: Desktop-Management der geografisch verteilten Call Center

Neue Wege einschlagen wollte das Unternehmen auch, als es vor rund zwei Jahren begann, über die Ablösung der bisherigen IT-Infrastruktur für seine Call Center nachzudenken: bonprix arbeitet bei der telefonischen Bestellabwicklung mit externen Dienstleistern zusammen, die für den Versandhändler unter anderem Call Center in Wolgast, Pasewalk, Cottbus und Frankfurt an der Oder betreiben. Die gesamte IT-Infrastruktur für die Mitarbeiter im Telefon-Service wurde ab dem Jahr 2004 von bonprix selbst aufgebaut und verwaltet: „Wir stellten an den einzelnen Standorten Desktop PCs mit lokal installierten Applikationen zur Verfügung, richteten Server vor Ort ein und kümmerten uns um die laufende Administration des gesamten Netzwerks“, erläutert Marko Bahte. „Nachteil dieser dezentralen Client-Server-Architektur war allerdings der relativ hohe Betreuungsaufwand. Wir suchten daher mit Blick auf die Zukunft nach einer Lösung, mit der sich die IT-Arbeitsplätze in den Call Centern einfacher und effizienter managen lassen.“

Die erste Lösungsvariante, die die IT-Abteilung von bonprix untersuchte, war die zentrale Bereitstellung der Benutzer-Desktops über eine Terminal-Server-basierte Umgebung. Bei diesem Modell greifen alle Benutzer über das Netzwerk auf einen Standard-Desktop zu, der auf zentralen Servern im Rechenzentrum ausgeführt wird. Als technisches Hindernis entpuppte sich dabei allerdings die selbstentwickelte ERP-Lösung von bonprix: Die proprietäre Client-Software der Anwendung ist nicht Multiuser-fähig und ließ sich daher nicht mit Hilfe von Terminal-Server-Technologie zugänglich machen.

Stabilität und Skalierbarkeit als Schlüsselfaktoren

bonprix setzte sich aus diesem Grund frühzeitig mit dem VDI-Konzept auseinander, bei dem jedem Benutzer ein eigener virtueller Desktop über das Rechenzentrum zur Verfügung gestellt wird. Der VDI-Desktop läuft als virtuelle Maschine auf einer Hypervisor-Infrastruktur und kann wie ein physischer Desktop personalisiert und mit beliebigen Anwendungen ausgestattet werden. „Die ersten Produkte, die wir 2007 und 2008 im VDI-Bereich testeten, waren allerdings noch nicht wirklich ausgereift“, so Marko Bahte. „Unser Ziel war von Anfang an, eine stabile und skalierbare Infrastruktur aufzubauen, mit der wir Hunderte von Benutzern unterstützen können – bei den ersten Lösungen hatten wir jedoch eher den Eindruck, dass wir nur die Komplexität vom PC ins Rechenzentrum verlagern.“

Aus Sicht des IT-Leiters müssen auch virtuelle Desktops unbedingt in ein umfassendes Management-Konzept integriert werden: „Desktop-Virtualisierung ist eigentlich kein Produkt, sondern eine Strategie, die nur aufgeht, wenn die Voraussetzungen im Backend stimmen und das Zusammenspiel der einzelnen Technologien funktioniert.“ Mit Citrix XenDesktop 4 fanden die Verantwortlichen schließlich eine Lösung, die die Anforderungen des Unternehmens erfüllen konnte.

Ein wichtiges technisches Entscheidungskriterium war dabei die Performance der Lösung beim Zugriff über unterschiedliche Netzwerkverbindungen: „Das bewährte ICA-Protokoll von Citrix und die neuen HDX-Technologien sorgen dafür, dass die Anwender am virtuellen Desktop flüssig arbeiten können, wenn sie zum Beispiel durch umfangreiche PDF-Kataloge scrollen müssen“, sagt Marko Bahte. „Wir haben auch Lösungen auf Basis von RDP und PC-over-IP evaluiert, diese aber im WAN überhaupt nicht zum Fliegen bekommen.“

600 virtuelle Desktops auf sechs Servern

Auch alles anderen Komponenten von XenDesktop wurden ausgiebigen Praxistests unterzogen, bevor bonprix gemeinsam mit dem Citrix Gold Solution Advisor acocon die neue Desktop-Infrastruktur für die Anwender in den Call Centern aufbaute. Als Virtualisierungsplattform für das Hosting der virtuellen Desktops kommt Citrix XenServer zu Einsatz: Sechs leistungsfähige Blade-Server von HP wurden mit dem Xen-Hypervisor ausgestattet und zu einem Ressourcen-Pool zusammengeschlossen. Auf diesen sechs physischen Servern laufen im Endausbau bis zu 600 Benutzer-Desktops gleichzeitig. Da die Ressourcenanforderungen des Call Center-Arbeitsplatzes hinsichtlich Prozessorleistung und Arbeitsspeicher nicht allzu hoch sind, erreicht bonprix eine relativ hohe Benutzerdichte auf den Servern. Dabei sind auch noch Leistungsreserven vorhanden, falls einer der Host-Server ungeplant ausfallen sollte: In diesem Fall startet XenServer die betroffenen virtuellen Maschinen automatisch auf den verbleibenden Servern neu – und die Anwender können praktisch ohne Unterbrechung weiterarbeiten.

Alle virtuellen Maschinen booten grundsätzlich von einem einheitlichen Desktop-Image, das über die Provisioning Services von XenDesktop bereitgestellt wird. In diesem Master-Image auf Basis von Windows XP sind auch die Geschäftsanwendungen für die Call Center Agenten enthalten. Die Provisioning-Technologie ist nach Ansicht von Marko Bahte eine Schlüsselkomponente für das virtuelle Desktop-Konzept von bonprix: „Um Patches oder Software-Updates einzuspielen, müssen wir nicht mehr jeden einzelnen Benutzerarbeitsplatz anfassen, sondern nur noch das Master-Image. Beim nächsten Neustart wird das aktualisierte Image automatisch auf alle virtuellen Desktops gestreamt. Entsprechend ausfallsicher und leistungsfähig muss natürlich auch die Anbindung der Provisioning-Lösung sein: Wir haben den Fileserver, auf dem das Master-Image liegt, redundant ausgelegt und über eine 10 Gbit-Leitung mit den Host-Servern verbunden.“

Nach der intensiven Testphase führten bonprix und acocon die eigentliche Umstellung auf die virtuelle Desktop-Infrastruktur durch. Die vorhandenen Fat Client PCs in den Call Centern wurden dabei teilweise durch Thin Clients ersetzt. Aus Sicht der Anwender hat sich durch die neue Lösung kaum etwas verändert: Die Mitarbeiter melden sich über einen Web-Browser an ihrem virtuellen Desktop an und können dann alle Applikationen wie gewohnt nutzen. Häufig laufen die Anwendungen heute sogar etwas schneller als früher, weil die virtuelle Desktop-Umgebung nicht mehr „altert“, sondern bei jedem Start frisch vom Master-Image geladen wird.

Flexible Integration zusätzlicher Standorte und neuer Benutzergruppen

Drastisch vereinfacht hat die neue Architektur die Arbeit der IT-Abteilung: „Vor wenigen Wochen haben wir beispielsweise ein neues Call Center in Schweden an die Infrastruktur angeschlossen – ohne dass wir das Gebäude ein einziges Mal betreten mussten“, berichtet Marko Bahte. „Wir haben dem Dienstleister lediglich eine kurze Anleitung zum Login-Prozess und zur Installation des Citrix Receivers geschickt. Die Mitarbeiter konnten so innerhalb kürzester Zeit auf die virtuellen Desktops zugreifen.“

Mittlerweile hat bonprix weitere Einsatzmöglichkeiten für die Technologie entdeckt: Im Rahmen eines umfangreichen Migrationsprojekts mussten beispielsweise externe Berater Zugang zu verschiedenen internen Anwendungen und Informationsquellen erhalten. Innerhalb einer Woche setzte die IT-Abteilung einen eigenen virtuellen Desktop für diese Benutzergruppe auf. Die Berater arbeiten mit eigenen Notebooks in einem abgeschotteten Bereich des LAN und haben während des Projekts Zugriff auf einen fast vollwertigen Bonprix-Arbeitsplatz, der über das Rechenzentrum bereitgestellt wird. „Bei diesem Szenario werden die Stärken des virtuellen Desktop-Konzepts besonders deutlich“, fasst Marko Bahte zusammen. „Wir profitieren im Alltag nicht nur von der großen Flexibilität der XenDesktop-Lösung, sondern auch von der sicheren Architektur: Bei Bedarf können wir heute sehr kurzfristig neue Business-Anforderungen erfüllen – ohne dass wir die Kontrolle über unsere Daten und Anwendungen aus der Hand geben. Weitere Einsatzszenarien werden daher in Zukunft sicherlich hinzukommen.“

 

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Project Details

  • Unternehmenbonprix Handelsgesellschaft mbH, Hamburg
  • Profilbonprix wurde 1986 von der Otto Group gegründet und verkauft Mode, Haus- und Heimtextilien sowie Einrichtungsgegenstände zu einem hervorragenden Preis-Leistungsverhältnis. Dabei nutzt das Unternehmen als Multi-ChannelUniversalversender die drei Vertriebswege Katalog, Internet und Stationärhandel. Seit 1991 verfolgt das Unternehmen eine konsolidierte Expansionsstrategie ins europäische Ausland und ist derzeit in 20 Ländern, inklusive Russland aktiv. bonprix gehört heute zu den erfolgreichsten Versendern in Deutschland. Außerdem zählt www.bonprix.de mit ca. sieben Millionen Besuchern pro Monat deutschlandweit zu den Top-10 Online-Shops. Parallel zu dem Versandgeschäft ist bonprix erfolgreich im Stationärhandel vertreten.